با حدود ۱۰ میلیون حمله‌ی سایبری در روز، سوالی که برای ما ایجاد می‌شود "اگر هک شدیم چه مشکلات فنی‌ای پیش می‌آید؟" نیست. سوال این است که اگر هک شدیم چطور عواقب رسانه‌ای بعد از آن‌را کنترل کنیم. وقتی نقطه ضعف امنیتی سیستم ما مورد هدف قرار می‌گیرد، واکنش روابط عمومی ضعیف می‌تواند باعث از دست رفتن اعتبار و اعتماد به کسب وکار شما شود و فروش و قیمت سهام شما را تحت تاثیر خود قرار دهد.

شرکت‌ها باید برای رویارویی با همچین اتفاقاتی آماده باشند زیرا یک واکنش درست و سریع می‌تواند از بسیاری از آسیب‌ها جلوگیری کند.

در ادامه به ۴ اقدامی که باعث می‌شود بحران رسانه‌ای بعد از هک شدن و از دست رفتن داده‌های کاربران به یک کابوس رسانه‌ای تبدیل نشود، اشاره می‌کنیم. اقدامات بیشتری برای این موضوع وجود دارد اما در این مطلب به ۴ مورد از مهم‌ترین‌ها می‌پردازیم:

به‌سرعت و صادقانه پاسخ دهید

در بیشتر اوقات، افراد بدبین می‌شوند. زمانی‌که می‌خوانند چطور شرکتی که به آن پول داده‌اند مسبب لو رفتن اطلاعات هویتی آن‌ها شده است، حق دارند که بدبین شوند. با توجه به حساس بودن سرقیت اطلاعات هویتی مشتریان، ضروری است که شرکت نگرانی مشتریان خود را جدی بگیرد و به‌‌ آن‌ها ثابت کند این لو رفتن اطلاعات برای آن‌ها جدیست.

بنابراین برای یک معذرت‌خواهی صادقانه آماده باشید و مشتریان و سهام‌داران خود را از یک راه‌حل عملی که بتوانند روی آن حساب کنند آگاه کنید. عذرخواهی اگر همراه با یک راه‌کار عملی همراه باشد خیلی بیشتر از معذرت خواهی خالی می‌تواند بر مشتریان بدبین شما اثر بگذارد.

 

یک مسیر شفاف برای ارتباط با قربانیان ایجاد کنید

همان‌طور که می‌دانید در ذات روابط عمومی، تعامل بسیار مهم است. همچنین بسیار اهمیت دارد تا حد ممکن یک مسیر جدید و شفاف برای ارتباط با مخاطبان خود ایجاد کنید.

ایجاد یک فضای جدید –مانند یک سایت تعاملی یا یک کنفرانس مطبوعاتی- که بتوان در آن اطلاعات مفصلی درباره‌ی اتفاقات رخ داده و راه‌کارهای در نظر گرفته شده را ارائه داد می‌تواند راه‌کار مناسبی باشد که بتوان در آن به سوالات کاربران پاسخ داد و اعتماد از دست رفته را تا حدی به شرکت بازگرداند.

مهم‌تر از همه اگر این ارتباط به‌صورت کاملا دوستانه و دو سویه باشد تاثیر این تعامل را دوچندان می‌کند برای مثال استفاده از شبکه‌های اجتماعی شرکت –جدا از فعالیت‌های بازاریابی و اطلاع‌رسانی که انجام می‌دهد- می‌تواند به شکایت‌ها و پیام‌های مخاطبان پاسخ بدهد. در ضمن این پاسخ‌گویی آنلاین ساده نه‌تنها به مدیریت وضعیت فعلی کمک می‌کند بلکه فعالیت‌های دیگر روابط عمومی آتی را ساده‌تر می‌کند.

 

مطمئن شوید که ارتباطات روشن و مختصر است

زمانی‌که اعتبار شرکت در خطر است، لازم است پیام‌هایی که از شرکت به بیرون می‌اید کاملا ساده و قابل فهم باشد. ذی‌نفعان شما از کارمندان، کارگران، اساتید دانشگاه و دانش‌آموزان و... هستند و ارتباط شما باید به‌گونه‌ای باشد که قشرهای مختلف مخاطبان شما قابلیت درک پیام ها را داشته باشند.

عموم مردم به دنبال راه‌حل‌ها و توضیحات ساده می‌گردند که حتی در یک توییت جا شود!

 

جلب نظر مشتریان با جبران خسارت

زمانی که یک حمله‌ی سایبری رخ می‌دهد طبیعی‌ست که مشتریان نسبت به‌شما بی‌اعتماد شوند. اگرچه ممکن است اطلاعات هویتی برای برخی مهم نباشد اما بسیاری هستند که قرار گرفتن اطلاعاتشان در درست مجرمان می‌تواند برایشان خطرناک باشد.

وفاداری و اعتماد مشتریان خریدنی نیست اما می‌توان با چند راه‌کار ساده مجدد نظرشان را جلب کرد. اعتبار رایگان، تخفیف و کارت‌های هدیه می‌تواند راه‌هایی برای جبران عدم امنیت شرکت باشد.