۸ استراتژی کارآمد برای مشتری مداری در برندهای برتر جهانی
جذب مشتری جدید برای هر کسب و کاری شیرین و خوشحال کننده و البته هزینه بردار است، اما حفظ مشتریان وفادار و مشتری مداری کاری کم هزینه تر خواهد بود که باعث رشد فعالیت های تجاری شما می شود.
در مطالعه‌ی اخیر موسسه Belly مشخص شده که هزینه‌ی نگه داشتن مشتری برای یک کسب‌وکار، بسیار کمتر از به دست آوردن مشتریان جدید است. به همین علت است که سازمان‌ها برای حفظ مشتریان خود استراتژی‌های مختلفی را در پیش می‌گیرند.
در ادامه‌ی مطلب استراتژی‌های مطرح در 8 برند برتر جهانی برای حفظ مشتریان را بازگو می کنیم. این استراتژی ها شامل مواردی هستند که صاحبان کسب‌وکارها باید در نظر بگیرند و برای سازمان خود پیاده‌سازی کنند.
۱) شرکت تامز - Toms: یافتن دلیل وجودی سازمان و تلاش برای رسیدن به آن
گاهی اوقات برای افزایش میزان فروش محصولات نیاز نیست از تاکتیک های آمار و ارقامی استفاده کنیم. جلب توجه مردم و بیدار کردن حس انسان دوستی در آنها می‌تواند مثمرثمر باشد. شرکت تامز یکی از سازمان‌هایی است که به خوبی از این استراتژی استفاده کرده است.
این شرکت از سال ۲۰۰۶ به ازای هر جفت کفشی که می‌فروشد، یک جفت به کودکان نیازمند کفش هدیه می‌دهد. تامز تاکنون توانسته بیش از ۶۰ میلیون جفت کفش و ۲۰۰ هزار عینک به کودکان نیازمند اهدا کند.
مدیر شرکت تامز می‌گوید:
" این کار موجب رشد سریع تر شرکت شده و باعث خواهد شد تا ما به مردم بیشتری کمک کنیم. ما در طول 8 سال به موفقیت های زیادی دست یافته‌ایم، به همین دلیل اهمیت انجام این کار هر روز برای ما بیشتر می‌شود. "
یافتن دلیل وجودی سازمان و تلاش برای رسیدن به آن می تواند کمک زیادی به جذب علاقه مندی مشتریان کند. به همین دلیل باید برای سازمان خود ماموریتی تعیین کنید، چرایی وجود سازمان را بیابید و برای رسیدن به آن تلاش کنید. شرکت تامز هدف خود را بهتر کردن شرایط زندگی در جهان عنوان کرده است.
جسیکا وایس یکی از سهام داران شرکت می گوید:
" شرکت تامز سعی دارد حس انسان دوستی مشتریان خود را بیدار کرده و ضمن کمک به نیازمندان، فروش محصولات خود را بالا ببرد. "
البته لازم نیست تا شما هم همین استراتژی را برای سازمان خود به کار ببندید. موضوعی را پیدا کنید که مورد علاقه‌ی مردم است و برند خود را به آن ربط دهید.
۲) استارباکس - Starbucks: راحتی را برای مشتریان به ارمغان بیاورید
این کمپانی همیشه در شیوه‌ی بازاریابی خود مخصوصاً در بخش کسب مشتری بسیار نوآورانه عمل می‌کند.
موسسین استارباکس در ابتدای کار، بیشتر روی تزیین و زیبایی کافی‌شاپ‌های خود تمرکز می‌کردند تا مشتری تجربه‌ی خوبی از آنها داشته باشد. اما بعد ها تصمیم گرفتند تا نوآوری بیشتری را به مجموعه‌ی خود اضافه کنند.
یکی از نوآورانه ترین راه‌های حفظ مشتری برای این شرکت، بکارگیری استراتژی سفارش و پرداخت از طریق برنامه‌ی موبایل بوده است. با این کار مشتریان می‌توانند قهوه خود را حتی قبل از این‌که به کافی شاپ برسند، سفارش دهند.
با این کار استارباکس محصولات خود را براحتی در دسترس کاربران قرار می‌دهد تا بتوانند به آسانی از آن استفاده کنند. رفتارهای مشتریان را شناسایی کنید و ابزاری برای پاسخ بهتر به خواسته هایشان ایجاد کنید.
۳) تسکو - Tesco: با مشتری مثل ربات رفتار نکنید
این شرکت خرده فروش بریتانیایی ۲۰۰۰ فروشگاه مختلف در سراسر انگلستان دارد. برای برندهای بزرگی همچون تسکو رفتار بر اساس خواسته‌های کابران یک چالش بسیار بزرگ است. خرید آنلاین مواد غذایی و امکانات نرم‌افزاری انتخاب مناسبی است اما فروشگاه های دیگری هم هستند که این کار را انجام می‌دهند. برای همین دست اندرکاران تسکو تصمیم گرفته‌اند تا از طریق توییتر با مشتریان خود در ارتباط باشند. در عین حال به تعاملات خود با مشتری، گرمی و صمیمیت را هم اضافه کرده اند.
برای استفاده از این راه کار می‌توانید مخاطبان خود را شناسایی کنید و از طریق کانال های مختلف با آنها ارتباط برقرار کنید. باید کاری کنید تا مشتریان به ارتباط با شما علاقمند شوند. برای این کار می‌توانید پیام‌های خود را شخصی‌سازی کنید و انعطاف زیادی از خود در پیام ها نشان دهید. هیچ فردی دوست ندارد همانند یک ربات با او برخورد شود.
۴) شرکت فناوری های R&G: با مشتریان خود مستقیماً صحبت کنید
مواردی که قبل از این بیان شده مربوط به کسب‌وکارهای B2C و یا همان خرده فروشی بود اما شرایط در کسب و کار B2B یا همان عمده فروشی چگونه است؟
فناوری‌های R&G یک شرکت آی‌تی در استرالیاست که روابط بلند مدت خود را با مشتریان توسعه داده است. این روابط با استفاده از سرعت پاسخ دهی بالا و ضمانت‌های کیفی محصولات مستحکم‌تر شده است. در این سازمان به خواسته‌های مشتریان سریعاً پاسخ داده می‌شود و پرداخت حقوق و دستمزد بر اساس شاخص های عملکرد خوب کارمندان محاسبه می شود. بکارگیری این روش باعث ایجاد انگیزه و عملکرد بهتر کارمندان می شود.
در این شرکت از مشتری درخواست می‌شود تا میزان رضایت و یا نارضایتی خود را اعلام کند تا عملکرد سازمان بر اساس آن بهبود یابد.
۵) شرکت می‌آندیز - MeUndies: استفاده از استراتژی گیمیفیکیشن یا بازی‌آفرینی
می‌آندیز MeUndies یک شرکت تولید کننده‌ی لباس زیر با شعار راحت‌ترین لباس در جهان است. این فروشگاه استراتژی جالبی(گیمیفیکیشن) را برای افزایش فروش و حفظ مشتری بکار بسته است.
" در صورتی‌که محصولات این فروشگاه را به دوست خود توصیه کنید، بیست دلار جایزه می‌گیرید و او هم برای اولین خریدش ۲۰ درصد تخفیف خواهد گرفت. "
گیمیفیکیشن Gamification به معنی استفاده از اجزا و تفکرات بازی‌گونه در زمینه‌هایی است که ماهیت بازی ندارند که MeUndies به خوبی این کار را انجام داده است. در این سیستم سعی شده تا روی انگیزه های قوی کاربران تمرکز شود.
۶) اپل - Apple: ایجاد شکاف عمیق بین خود و سایر رقبا
اپل کاری کرده که میان تمامی رقبای خود متمایز به نظر برسد. ایجاد کمپین‌های مختلف، ویدئوهای مقایسه و استفاده از افراد مشهور برای تبلیغات خود در راستای متفاوت نشان دادن برند اپل بوده است.
در واقع اپل دو استراتژی برای خود دارد. اول این‌که از افراد مشهور برای نشان دادن محبوبیت محصولات خود استفاده کند و دوم جریان‌هایی را به راه بیاندازد تا خود کاربران با بررسی محصولاتش در رسانه‌های اجتماعی برایش تبلیغ کنند.
۷) آمازون پرایم - Amazon Prime: استفاده از سیستم اشتراک‌دهی به مشتریان
به عنوان یک سازمان مبتنی بر کالا استفاده از سرویس اشتراک‌دهی کمی دور از ذهن به نظر می‌رسد اما آمازون این کار را کرده است.
اکانت آمازون پرایم سرویس ویژه‌ای است که امکان مشاهده میلیون‌ها کتاب و فیلم رایگان را فراهم می‌سازد. علاوه بر تخفیف‌های ویژه‌ای که فقط برای مشترکین این سرویس وجود دارد، زمان ارسال بسته‌های پستی برای این افراد سریع تر از بقیه است.
این استراتژی در ابتدا با چالش های زیادی روبرو بود اما بعدها در میان کاربران محبوب شد. آمازون هر ساله دو میلیارد دلار برای این سرویس خود هزینه می‌کند اما این مبلغ به راحتی با افزایش فروش از طریق سایت جبران می‌شود.
۸) کوکا کولا - Coca Cola: استفاده از بازایابی حسی یا تجربی
بازاریابی حسی یا تجربی یکی از انواع بازاریابی است که از حس مثبت کاربران به نفع شرکت و کسب وکارها استفاده می‌کند. برای مثال کوکا کولا برای المپیک ۲۰۱۲ کمپینی به راه انداخته بود که نظر کاربران را به خود جلب کرد. در این کمپین که " حرکت به سوی پیشرفت " نام گرفت، کاربران صداهای مختلف در بازی های المپیک را ضبط کرده و کلیپ موسیقی می‌ساختند.
این کلیپ های موسیقی در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته شدند که تنها در فیسبوک ۷۸/۱ میلیون بازدید را با خود به ارمغان آوردند.
با این کار کوکاکولا توانست احساسات مثبت مردم را به خود جلب نماید و با هزینه‌ی بسیار کمی توسط خود مردم تبلیغ کند.
شرکت های بسیار دیگری نیز وجود دارند که برای حفظ مشتریان خود استراتژی‌های دیگری را پیاده‌سازی کرده‌اند. مهم این است که بتوانیم تشخیص دهیم کدامیک از این استراتژی‌ها برای سازمان و کسب و کار ما کارسازتر است.
شما کدامیک از این استراتژی‌ها را برای حفظ مشتری خود استفاده می‌کنید؟ آیا نمونه‌های موفق دیگری هم سراغ دارید؟
