۷ راهکار برای این‌که بازخورد مشتریان را به صورت آنلاین جمع‌آوری کنید
بازخورد نظر مشتری به پروسه‌ی نظر خواهی از مشتریان در مورد یک کسب‌وکار، سرویس یا محصول خاص اطلاق می‌شود.
با استفاده از بازخورد مشتریان می‌توانیم بفهمیم که تا چه میزان در مسیر درست گام برداشته‌ایم. به همین علت است که بدست آوردن بازخورد مشتریان برای هر کسب و کاری ضروری است. این بازخورد را می‌توان به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم به دست آورد.
هر چه از نظر کیفی و کمی بازخوردهای بیشتری از مشتریان بگیرید، استارتاپ شما رشد و موفقیت بیشتری کسب خواهد کرد.
با توجه به بازخوردی که از مشتریان خود دریافت می‌کنید، می‌توانید محصولات، خدمات و سرویس‌های خود را به گونه‌ای ارائه دهید که رضایت مشتری جلب شود.
کانال‌های ارتباطی با مشتریان را شناسایی کنید
پیش از این‌که بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید، باید هدف خود را از این کار مشخص نمایید. در غیراین‌صورت مسیرهای گنگی پیش روی‌تان خواهد بود که هیچ کدام به هدف نمی‌رسند.
قبل از این کار پاسخ سوالات زیر را بیابید:
- در رابطه با چه موضوعی می‌خواهید اطلاعات کسب نمایید؟
- اطلاعاتی که به دست می‌آید به چه دردی می‌خورد؟
- کدام کانال ارتباطی برای دست‌یابی به اهداف شما مناسب‌تر است؟
۱) ایمیل / فرم تماس
یکی از موثرترین راه‌هایی که می‌توانید با استفاده از آن نظرات مشتریان را در مورد کسب‌وکار خود بدانید، فرستادن ایمیل است. برای افزایش تعامل مشتریان باید روی سه فاکتور مهم تمرکز بیشتری داشته باشید.
به مشتریان اطمینان دهید که خیلی سریع به خواسته‌شان پاسخ می‌دهید
براساس آمار ۴۳ درصد از کاربران انتقاد خود را به کسب‌وکارها انتقال نمی‌دهند، چون احساس می‌کنند به آن اهمیتی داده نخواهد شد. همین باعث می‌شود تا شرکت‌ها صدای مشتریان ناراضی خود را نشنوند. ۸۱ درصد نیز معتقدند که اگر بدانند به خواسته‌ی آنها سریعا پاسخ داده خواهد شد، نظرات خود را بیان می‌کنند. برای قانع کردن مشتریان حتما در پایان ایمیل خود به این موضوع اشاره کنید که در اولین فرصت به شکایت و یا توصیه‌ی آنها رسیدگی خواهد شد.
از یک سیستم جمع‌آوری اطلاعات سازمان‌یافته استفاده کنید.
سیستم جمع‌آوری اطلاعات باید مرتب و سازمان‌دهی شده باشد تا کارکنان بدانند چه داده‌هایی مفید است و بتوانند رضایت و یا عدم رضایت مشتریان را از بازخوردها استنتاج کنند.
مثلا می‌توانید از ابزار ترلو استفاده کنید. بردهای مختلفی را روی ترلو ایجاد کرده و به کارهای خود اختصاص دهید. برای اختصاصی کردن هر برد می‌توانید کارت‌های مختلفی را برای موضوعات مختلف استفاده کنید. آدرس ایمیل افرادی را هم که از سرویس‌های شما ناراضی‌اند، به این برد ضمیمه کنید تا در اولین فرصت پاسخ مناسب به آنها داده شود.
پیگیری لازم را انجام دهید
گاهی اوقات بهترین راه‌حل برای دریافت بازخورد این است که از مشتری سوال بپرسیم. به ایمیل‌هایی که در سایت شما ثبت شده است، پیام بفرستید. می‌توانید بپرسید که از کدام سرویس شما ناراضی‌اند و یا این‌که می‌خواهند چه ویژگی به محصولات شما اضافه شود. در پایان ایمیل نیز بخواهید که به شما پاسخ دهند.
۲) فرم‌های نظرسنجی
سوالات زیادی وجود دارد که می‌توانید از کاربران بپرسید. بهترین راه را برای انجام این کار بیابید و از آن استفاده کنید. می‌توانید یک فرم نظرسنجی در سایت خود قرار داده و میزان رضایت مشتریان را در آن جویا شوید. بهتر است سوالاتی بپرسید که جواب ساده ای داشته باشد. در صورتیکه می‌خواهید یک فرم نظرسنجی برای کسب‌وکار خود به راه بیندازید، نکات زیر را در نظر بگیرید:
- سوالاتی را بپرسید که هدف اصلی شما را برآورده می‌سازد
- سوالاتی بپرسید که مفهوم روشنی داشته باشند
- در هر سوال یک موضوع را هدف قرار دهید
- سوال های پرسش‌نامه را براساس نظم منطقی مطرح كنيد
- از به كاربردن كلماتی كه پاسخ‌دهندگان نسبت به آنها حساس هستند، خودداری کنید
۳) تست قابل استفاده بودن
تست قابلیت استفاده محصولات و یا همان Usability Test امری بسیار مهم در پروسه تولید و عرضه موفق محصولات مختلف است. گاهی خود مشتری از این تست و نظرسنجی آگاه نیست. برای مثال ویژگی جدیدی برای یک وب‌سایت تعریف می‌شود و رفتار کاربر مورد بررسی قرار می‌گیرد. اگر تمام انتظارات مشتری در این ویژگی جدید پاسخ داده شود، تست مثبت است و در غیر این‌صورت برای بهبود آن تلاش بیشتری صورت می‌گیرد. این راهکار نیازمند برنامه‌ریزی بیشتری است و اغلب روی وب و محصولات متناسب با وب اجرا می‌گردد.
۴) دریافت بازخورد به صورت مستقیم
برای دریافت بازخورد از مشتریان بهترین راهکار را انتخاب نمایید. اگر متوجه شدید مشتریان راحت‌ترند که به صورت مستقیم با شما درارتباط باشند،با آنها به‌طور مستقیم ارتباط برقرار کنید. برای این منظور بهتر است از ابزارهای آنلاین همانند اسکایپ استفاده نمایید.
در تمامی این ارتباطات آفلاین فروشنده از مشتریانش در مورد تجربه‌ای که داشته‌اند می‌پرسد. می‌توانید از واکنش‌های منفی برای برطرف کردن معایب کسب‌وکار خود استفاده کنید.
روی نگرش‌های کاربران تمرکز کنید. مواردی را که مشتریان در استفاده از آنها با مشکل مواجه شده‌اند، حذف کنید. مشتریان به دنبال راحتی هستند؛ این راحتی را برای آنها فراهم سازید.
۵) دریافت بازخورد از طریق شبکه‌های اجتماعی
با استفاده از شبکه‌های اجتماعی نیز می‌توان از مشتریان بازخورد دریافت کرد.
تنها به کامنت‌ها و منشن‌های کاربران اکتفا نکنید. از سیستم‌های نظر سنجی برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده کنید.
۶) مشاهده‌ی مستقیم
از کاربران بخواهید تا از سیستم شما استفاده‌کنند. این کار به شما کمک می‌کند تا از نحوه کاربری سیستم خود مطلع گردید. وقتی کاربری از محصول شما استفاده می‌کند و نحوه‌‌ی استفاده از آن را نمی‌‌پرسد، به این معنی است که سیستم شما مشکلی ندارد.
۷) جعبه‌ی نظرات
قسمتی را برای دریافت نظرات آنلاین کاربران در پایین وب‌سایت خود در نظر بگیرید. می‌توانید مستقیما این بخش را در سایت قرار دهید یا این‌که از افزونه‌های شخص ثالث استفاده نمایید.
