با رشد روزافزون استفاده از شبکه های اجتماعی در بین اقشار مختلف مردم، امروزه کاربران و مصرف کنندگان استفاده بیشتری از آنها برای به اشتراک گذاری تجربیات شخصی از روند خرید محصول و خدمات پشتیبانی از مشتریان می کنند. محققین جامعه تحقیقاتی ارتباطات در آخرین مطالعات خود رفتار 300 نفر از مصرف کنندگانی که کاربر حرفه ای اینترنت و شبکه های اجتماعی هستند را در مورد شهرت برندها در شبکه های اجتماعی مورد مطالعه قرار دادند. یافته های مهم این مطالعات عبارت اند از:

  • 59 درصد از شرکت کنندگان نظرات و تجربیات خود درمورد پشتیبانی شرکت ها را در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند.
  • 72 درصد از شرکت کنندگان، پیش از خرید محصول، سیاست های حمایت از مشتری شرکت ها را مطالعه و مورد بررسی قرار می دهند.
  • حداقل 84 درصد از شرکت کنندگان، سیاست های حمایت از مشتری را در نظر گرفته و آنها را در تصمیم گیری برای خرید مورد بررسی قرار می دهند.
  • 74 درصد از این افراد شرکت ها و برندها را براساس نظرات و تجربیات شخصی دیگران که در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذارده اند، انتخاب می کنند.
  • 81 درصد از شرکت کنندگان بر این باورند که بلاگ ها، سیستم های ارزش دهی و تالارهای گفتگو می توانند دید بهتری در مورد خدمات پشتیبانی مشتریان ارائه دهند. اما با این وجود کمتر از 33 درصد این افراد معتقدند صاحبان کسب و کار نظر مشتریان را جدی خواهند گرفت.

جالب است بدانید شرکت کنندگان در این مطالعات معتقدند که شرکت های دل و آمازون بیش از دیگر کمپانی ها از شبکه های اجتماعی برای پاسخ به مسائل و مشکلات مربوط به مشتریان استفاده می کنند.

در کل این یافته ها مبین این مسئله است که در حال حاضر بسیاری از کاربران در طبقه بندی های مختلف اطلاعات شرکت ها را از طریق شبکه های اجتماعی بدست می آورند. این طبقه بندی شامل افراد 25 تا 55 ساله، فارغ التحصیلان دانشگاهی و افرادی که بیش از 100 هزار دلار درآمد دارند، هستند. این افراد جزء گروه هایی هستند که بیشترین میزان خرید را انجام می دهند. باید توجه داشت که بسیاری از خریداران از شرکت هایی که خدمات مشتریان ضعیفی دارند حمایت نمی کنند.

با افزایش استفاده از شبکه های اجتماعی برای به اشتراک گذاری نظرات دیگران، کار شرکت ها و کیفیت خدمات دهی آنها با چالش های زیادی روبه رو خواهد شد. با این وجود دیگر شرکت ها نمی توانند براحتی از کنار نظرات منفی کاربران بگذرند، چرا که در این صورت اعتبار و شهرت شرکت خدشه دار شده و رو به افول خواهد گذاشت.