شبکه های اجتماعی خود را همانند حرفه‌ای‌ها مدیریت کنید
برخورد با مشتریان ناراضی در شبکه های اجتماعی می تواند یک مشکل دردسرساز باشد. به همین دلیل شما نیاز به یک چارچوب درست برای انجام آن خواهید داشت. برای این‌که این چارچوب به راحتی در ذهن شما بماند آن را به شکل کلمه ی F-E-A-R-S بیان می‌کنیم:
- تمامی ناراضیان را بیابید.
- ابراز همدلی کنید.
- به صورت عمومی پاسخ دهید.
- به یک شاکی فقط دوبار پاسخ دهید.
- کانال های ارتباطی را تغییر دهید.
ممکن است بگویید که باید عملکرد سریع را نیز به موارد گفته شده در بالا اضافه کنیم، چون امروزه سرعت در شبکه های اجتماعی امری ضروری و بدیهی است.
امروزه، نزدیک به ۴۰% شاکیان شبکه های اجتماعی که در انتظار بازخورد هستند، توقع دارند که در حدود ۶۰ دقیقه به آنها پاسخ داده شود. با این‌حال، میانگین بازه‌ی زمانی برای کسب و کارها چیزی حدود ۵ ساعت است. پر کردن این خلاء بسیار حیاتی است، و باید شبکه های اجتماعی را برای هرگونه خدمات به مشتری در نظر گرفت.
در این پست ما نگاه عمیق تری به چارچوب F-E-A-R-S خواهیم انداخت تا شما را در راستای شکایت‌های شبکه های اجتماعی تان کمک کنیم.
تمامی ناراضیان را بیابید
در گذشته، کانال های ارتباطی همچون گوشی و تلفن، مشکلی نداشتند. اگر کسی با کسب و کار شما تماس می گرفت، شما متوجه تماس او می شدید. گوشی پاسخ داده می شد یا تماس گیرنده پیغام می گذاشت. این برای ایمیل هم صادق بود.
اما این مسئله در رابطه با شبکه های اجتماعی و دیگر شبکه های آنلاین دشوارتر است. ساده‌ترین راهکار برای حل مشکل این است که تمامی نوتیفیکیشن‌های خود را بررسی کنید، اما توجه داشته باشید که همه‌ی شاکیان در نوشته های خود شما را تگ یا منشن نمی‌کنند. بنابراین باید از نرم افزارهای شنود رسانه های اجتماعی استفاده کنید. از این دست نرم افزارها می توان به نرم افزار Yelp اشاره کرد که از آن می توان در دریافت بازخورد نظرات مصرف کنندگان استفاده کرد.
فقط نصف مردمی که در رسانه های اجتماعی شکایت می کنند منتطر بازخوردی از شرکت مورد نظرشان هستند. در بیشتر موارد آنها شکایت خود را به شکلی مطرح نمی کنند که الزاماً آشکار باشد، به طور مثال کسب و کار مورد نظرشان را تگ نمی کنند.
شرکت خدمات کاربران اجتماعی با همکاری دانشگاه نیویورک طی تحقیقات صورت گرفته دریافتند که بیش از یک سوم توییت ها به شرکت ها در مورد مسائل خدمات به مشتریان بوده است، اما تنها سه درصد از آنها نام کاربری شرکت را در اعتراض خود ذکر کرده اند.
این بدان معنی است که ممکن است بیشتر شکایات علیه شرکت ها در توییتر و دیگر شبکه های اجتماعی غیر مستقیم بیان شوند. به همین دلیل داشتن سیستمی که بتواند به شکایات و نظرات دست یابد، امری حیاتی است.
ابراز هم دلی کنید
شاکیان کسب وکارها در شبکه های اجتماعی وقتی به صورت عمومی نارضایتی خود را بیان می‌کنند، قطعاً به دنبال دریافت کمک و پشتیبانی نیستند. آنها قصد دارند مخاطبانشان را با جمله های مختلفی همچون: من ترسیده ام!، آنها چطور جرأت می کنند با شما اینگونه رفتار کنند؟ تحت تاثیر قرار دهند و سر و صدا به پا کنند.
بیشتر شکایات با زبانی اغراق آمیز بیان می شوند. به همین دلیل ممکن است شاکیان اغلب از کاربران شما و بالطبع از خود شما متنفر باشند. آنها عصبانی اند و چیزهایی که می نویسند در راستای کوبیدن شما و کسب و کارتان است و آن را به صورت آنلاین منتشر می کنند. با دیدن این واکنش ها شاید خود شما هم عصبانی شوید. در این حالت ضربان قلب تان افزایش یافته و فشارخون تان بالا می رود. شاید نفس تان هم به شماره بیافتد. باید توجه داشته باشید که این‌ها شرایط ایده آلی برای پاسخگویی سریع و همدلانه به شکایت کاربران نیست. باید راهی برای رفتار مناسب در مقابل شکایت مشتریان پیدا کنید و یا شخصی را در کسب و کار خود قرار دهید که از عهده ی این کار بربیاید.
درگیر شدن در ادامه ی اتهامات و رفتار تند با کاربران در یک فضای عمومی آنلاین، هرگز کارگشا نخواهد بود. حتی اگر حق با شما باشد هم هیچ کسب و کار و شرکتی نتوانسته با این روش موفق شود. این مسئله بارها و بارها اتفاق افتاده چرا که فرد مسئول برای پاسخگویی به کاربران قادر به برقراری ارتباط همدلانه با کاربران نیست و گاهاً این شکایات به بحث و جدالی بزرگ بدل می شوند.
کاربران شما حواس‌شان به عملکرد شماست، پس باید بدانید که گفتن یک متأسفم ساده می تواند جلوه‌‍‌ی بهتری از کسب و کار شما به مخاطبان ارائه دهد.
به شکل عمومی پاسخ دهید
پاسخ دادن به شکل عمومی مهم‌ترین بخش رفتار با شاکیان رسانه های اجتماعی است. بخاطر داشته باشید که خدمات مشتریان آنلاین همچون ورزشگاه فوتبال است. مطمئناً شما قصد دارید که شاکیان را خشنود سازید، اما تعداد بسیار زیادی از افراد دیگر نیز شما را تماشا می‌کنند. اگر کاربر شما تصمیم گرفته با شما به شکل عمومی ارتباط برقرار کند، حداقل در ابتدا، به همان شکل پاسخگوی او باشید. اگر به شکل خصوصی پاسخ دهید، باید بگوییم که شما در حال هدر دادن سرمایه اعتماد کاربران و شفافیت ارتباط خود با کاربران هستید.
در هر حال، صرف نظر از این‌که شاکی چه کسی است و چه می‌گوید، پاسخ دادن به صورت عمومی و در مقابل دید دیگران را توصیه می کنیم.
حتی اگر آنها شما را با نام‌های بد مورد خطاب قرار دهند، سعی کنید با خونسردی و به صورت عمومی به آن ها پاسخ دهید. این کار ممکن است رفتار و منش آن شخص را تغییر ندهد، اما شما به این رویه ادامه دهید، چرا که با پاسخگویی عمومی، می توانید رفتار مناسب و ارزش‌تان را نشان دهید و به کاربران این حس را القا کنید که آنها از نظر شما لایق شنیده شدن هستند.
به یک شاکی فقط دوبار پاسخ دهید
" اگر پاسخ یک شاکی را بدهیم و شاکی دوباره به شکل منفی تری پاسخ داد چه کنیم؟ "این سوالی است که بارها از کسانی که مورد شکایت قرار گرفته‌اند می شنویم.
این اتفاقی است که همیشه رخ می دهد. شاکیان رسانه های اجتماعی زمانی که می بینند شما پاسخ داده اید خود را برای یک کارزار و گفتگوی سخت آماده می کنند. اما آنها این کار را نمی‌کنند، چرا که شما و پرسنل خدمات کاربران کلید موثر برخوردهای روی صحنه را می دانید: قانون دوبار پاسخ.
قانون بدین صورت است که: هرگز بیش از دوبار برای یک فرد به صورت آنلاین پاسخ ندهید.
تخلف از این قانون دوبار پاسخ، ممکن است شما را به دایره‌ای از خصومت ها بکشاند. شما چیزی با پاسخ دادن های چندباره به دست نخواهید آورد. پس سعی کنید در مسیر خود به وظیفه تان عمل کنید و با دو بار پاسخ رضایت آنها را جلب کنید.
قانون دوبار پاسخ به شما نمی گوید که همیشه دوبار پاسخ دهید بلکه می گوید هرگز بیش از دوبار پاسخ ندهید. حتی پاسخ یکباره بسیار کارآمدتر از پاسخ های چندین باره است. پاسخ سریع مناسب است اما پاسخ دادن های مداوم خطرناک، پس خطر نکنید.
از کانال‌های ارتباطی مختلف استفاده کنید
ماهیت ناقص بسیاری از شبکه های اجتماعی باعث می شود که رسیدگی به یک شکایت پیچیده در آن تقریباً غیر ممکن شود.
همچنین شما نمی توانید از طریق شبکه های اجتماعی بطور مستقیم با کاربران ارتباط برقرار کرده و به آنها کمک کنید. بنابراین برای تعاملات دقیق‌تر با مشتری که نیاز به حل و فصل مشکلات دارند، باید به کانال های دیگری فکر کنید.
شصت درصد از کسب و کارها می‌گویند که قادر به حل مشکلات کاربران از طریق یک کانال نیستند. به همین دلیل در بیشتر موارد برای حل این مشکل از حداقل دو کانال ارتباطی بهره می گیرند، و در بیشتر موارد از تماس های تلفنی استفاده می کنند. البته باید توجه داشته باشید که این کار باعث افزایش هزینه‌های شرکت شده و هزینه‌های اضافی تماس های تلفنی نیز به مخارج شرکت اضافه خواهد شد، اما با این کار شخص شاکی که تصمیم گرفته در شبکه‌های اجتماعی آنلاین از شما شکایت کند را به مسیر آفلاین می کشانید.
اگر شاکی در رسانه های اجتماعی شما را پیدا کرده و از شما شکایت کند، بهتر است ابتدا به شکل عمومی از او عذر خواهی کنید و سپس در یک پیام خصوصی در همان رسانه از او شماره تلفن‌اش را بخواهید.
در بین شبکه های اجتماعی، توییتر فرصت مناسبی را به صاحبان کسب و کارها برای تعامل با ناراضیان می دهد. همچنین این شبکه اجتماعی با قابلیت ایجاد ویدئوهای کوتاه به جای متن های کوتاه کمک شایانی به صاحبان مشاغل می دهد. تعامل با شاکیان از طریق ویدئو می تواند کارآمد تر از حرف باشد، و بار روانی مثبت تری ایجاد کند. مایکل ماوز از کمپانی تحقیقاتی گارتنر می گوید:
هنگامی که کاربر پشت مانیتور به کاربر دیگری نگاه می‌کند که از سوی شما پشتیبانی شده، ضربان قلبش کندتر شده، فشار خونش پایین آمده و آرامش می گیرد. پس هر چه معقولانه تر در این مسیر گام بردارید به نفع خود شماست و کاربران با دیدن بازخورد های شما حس اعتماد خواهند گرفت.
با عمل به این ۵ گام می‌توانید به شکل کاملاً حرفه‌ای با شاکیان خود تعامل داشته باشید و شکایت ها را به راحتی حل و فصل کنید. پس F-E-A-R-S را به خاطر بسپارید.
