5 درس روابط عمومی که باید از خدمه هتل بیاموزیم
روابط عمومی کمک شایانی به حرفه‌ای بودن در خدمت به مشتریان می‌کند. داشتن مهارت‌های تخصصی برای نگارش، خبرنویسی و ... مهم است، اما آشنایی با اصول خدمت به مشتری از این مهارت‌ها مهم‌تر است و زندگی کاری شما را راحت‌‍‌تر می‌کند. خدمه و دربان‌های هتل، در کار روابط عمومی و خدمات به مشتری خبره هستند. به همین دلیل در این نوشتار به ۵ درس خدمات مشتری می‌پردازیم که می‌توان از یک دربان هتل آموخت:
۱) هیچ‌وقت به مشتریان‌تان نه نگویید
یک دربان هتل هیچ‌وقت به مهمانانش نه نمی‌گوید. وقتی کسی برای گرفتن اتاق وارد هتل می‌شود، حتی اگر ظرفیت هتل پر باشد، دربان سعی می‌کند این موضوع را به آرامی با مشتری در میان بگذارد، به طوری‌که مشتری وقتی از هتل خارج می‌شود، به هیچ‌وجه احساس بدی ندارد.
هنگامی که شخصی از یک موسسه‌ی مسافربری درخواست یک سفر بخصوص را دارد که توسط آن مؤسسه امکان‌پذیر نیست، مؤسسه می‌تواند با ترتیب دادن یک سفر اختصاصی خارج از برنامه‌های خود، این نوع خدمات را برای مشتریان خود ترتیب دهد. حتی اگر آن شخص به این سفر نرود، از خدمت‌رسانی‌های خوب شما به وجد آمده و افراد زیادی را نیز از وجود شما مطلع خواهد کرد.
۲) خدمات اضافی ارائه کنید
زمانی‌که یکی از مهمانان هتل برای شام سالگرد ازدواج خود میزی را رزرو کرده، خدمه هتل موقعیت خاصی را برای آن‌ها رقم می‌زند. از نظر خدمه این فقط یک رزرو معمولی نیست، بنابراین بهترین میزهای رستوران را برای این کار فراهم می‌کند، با ماشین اختصاصی به دنبال آن‌ها می‌روند و بهترین ابزارها برای برگزاری یک مهمانی ایده‌آل را فراهم می‌کنند.
در روابط عمومی، هنگامی که شما قصد همکاری با نشریه‌ای را دارید می‌بایست به این فکر کنید که چه خدمات اضافی علاوه بر چیزهای ضروری می‌توانید ارائه دهید. هر موقعیتی یک موقعیت خاص در روابط عمومی به شمار می‌آید. اگر شخصی تقاضای نقل قول‌هایی از شما داشته باشد چرا از تصاویر و اینفوگرافی‌ها برای انجام این کار استفاده نمی‌کنید؟ چنین کارهایی ممکن است بسیار مفید باشند و شما می‌توانید به شکل موثری توانمندی خود را چندبرابر در معرض دید قرار دهید.
۳) همواره آماده‌ی کار باشید
در شغل دربانی یک سری مسائل غیرقابل پیش‌بینی وجود دارد. برای مثال ممکن است زمان کاری شما به پایان رسیده باشد اما کارها همچنان ادامه داشته باشند.
حوادث مختلف در جهان، روز و شب اتفاق می‌افتند، برای بهره‌گیری مناسب از این خبرها و اتفاقات باید فورا عکس‌العمل نشان دهید. ویراستارها، تولیدکنندگان و روزنامه‌نگاران در سمت دیگر این اتفاقات هستند و از نظر زمانی همیشه تحت فشار هستند. مهم نیست که چه زمانی این درخواست به دست شما رسیده است، اگر این کار نیاز به عکس‌العمل سریع داشته باشد باید آماده‌ی خدمت رسانی باشید.
۴) به جزئیات دقت کنید
توجه به جزئیات و ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتری به شما کمک می‌کند تا در دید مشتریان‌تان بهترین باشید. هیچ چیز در دنیای امروزی به اندازهی ایجاد تجربه‌ی خوب به مشتریان برای برندها باارزش نیست. ایجاد تجارب خوب به مشتریان این بهانه را می‌دهد تا دوباره به سمت برند شما و محصولات‌تان بیایند.
روابط عمومی نیز این چنین است. هنگامی که شرکت شما در صفحه‌ی اول روزنامه‌های معتبر به چشم می‌خورد، باید مقاله‌ی شما از هر نظر صحیح و حرفه‌ای باشد. اگر حتی به مسائل کوچک اهمیتی ندهید، احتمال اینکه این جزئیات در چشم مشتریان‌تان بسیار بزرگ دیده شوند، وجود دارد.
۵) نیازهای مردم را پیش‌بینی کنید و منتظر نباشید که از شما تقاضا شود
برای بیشتر ما انسان‌ها چیزی لذت‌بخش‌تر از این نیست که مورد توجه قرار گیریم، برای مثال هنگامی که به یک کافه رستوران می‌رویم از ما پرسیده می‌شود که : همان نوشیدنی همیشگی را می‌خواهید؟ این جمله حس خوبی را به ما منتقل می‌کند. باید در این موارد همیشه از دید مشتری به قضیه بنگرید. و از طرفی در هتل‌ها پیش‌بینی اینکه در طول روز مردم چه نیازهایی خواهند داشت چندان دشوار نخواهد بود، چرا که آن‌ها اغلب زندگی روزمره‌ای را پیش می‌گیرند.
اگر با روزنامه‌نگاران، تولیدکنندگان و ویراستاران خو گرفته باشید، با روندهای مدنظر آن‌ها آشنا خواهید شد. شروع به نوشتن مطالب حرفه‌ای خواهید کرد قبل از اینکه آن‌ها از شما بخواهند. سعی کنید که به درستی نیازها را پیش‌بینی کنید و نتایج کار خود را نیز در معرض دید بگذارید. این کار اغلب دید مثبتی را نسبت به شما و کارتان ایجاد خواهد کرد.
توجه به این نکات باعث می‌شود شما را به عنوان حرفه‌ای‌های روابط عمومی بشناساند و به شما کمک خواهد کرد که گام‌های درستی در تحقق اهداف خود و شرکتتان بردارید.
