ارتباط بین روابط عمومی ها و خدمات پس از فروش چیست؟
روابط عمومی ها و خدمات پس از فروش هر یک هدف‌های متفاوتی را دنبال می‌کنند، تا در آخر هر دو منجر به موفقیت شرکت شوند. هدف خدمات پس از فروش راضی نگه داشتن مشتری است و هدف روابط عمومی ایجاد و حفظ اعتبار برای یک برند است. در اینجاست که کار روابط عمومی ها و خدمات پس از فروش همسو می‌شوند، چرا که تنها یک مشتری ناراضی می‌تواند اعتبار برند را لکه‌دار کند.
متاسفانه امروزه بازار اخبار مخرب و منفی از اخبار مثبت و سازنده داغ‌تر است و این یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های هر کسب و کاری است که می‌خواهد کار برندسازی انجام داده و یا بحران روابط عمومی خود را مدیریت کند.
چه کسانی قابلیت رسانه شدن را دارند؟
همانطور که می‌دانید شبکه های اجتماعی این قابلیت را به هر شخص می‌دهند تا نقش یک رسانه را داشته باشد. برای مثال یک مشتری ناراضی، با 800 دوست در فیسبوک و 1200 فالوور در توییتر، کافیست تجربه بد خود از تعامل با یک برند را روی صفحه فیسبوک خود پست کند و یا توییتی روی توییتر خود بفرستد و یکی از فالوور ها با زدن یک دکمه توییت را ریتوییت کند و حالا توییت در معرض دید تمام فالوور های او قرار می‌گیرد. همین کار کافیست تا تعداد بسیار بالایی از مشتریان احتمالی یک برند، نام برند را به بد نامی در ذهن خود هک کنند.
شبکه های اجتماعی با خاصیت ویروسی کردن محتوا این قدرت را دارند تا برندی را سرشناس و یا تماماً تخریب کنند. امروزه هر مشتری و محاطبی می‌داند که برای رساندن صدا و شکایات خود به یک برند نیازی به تماس گرفتن با شماره‌ای نیست، او برای این کار تنها کافی است نوشته و اظهار نظری را در یکی از شبکه های اجتماعی خود ارسال کند.
رسانه همیشه هم منفی نیست
رسانه‌ها به همان اندازه که قدرت تخریب یک برند را دارند، می‌توانند باعث خوش نامی و کسب اعتبار آنها شوند. یک مشتری راضی می‌تواند مُبلغ تاثیرگذاری برای یک برند باشد و اعتبار بالایی را برای برند به ارمغان بیاورد. بازاریابی کلامی یکی از موثرترین روش‌های بازاریابی است، چرا که عموم نظرهایی که دیگران نسبت به یک برند دارند را بیشتر باور دارند تا حرفی که خود برند درباره خودش می‌زند. زمانی که مشتری یک برند در قبال محصول و یا خدمات هزینه‌ای پرداخت می‌کند، احتمال اعلام رضایت خود از برند کم است. اما زمانی که خدمات پس ار فروش به چشم مشتری رضایت بخش باشد احتمال اعلام رضایت بسیار بالا می‌رود. همین جاست که خدمات پس از فروش می‌تواند برای روابط عمومی نقش یک اهرم بسیار قوی را ایفا کند.
3 راه برای یکپارچه سازی خدمات پس از فروش و روابط عمومی شرکت ها
۱- بخش خدمات پس از فروش و روابط عمومی باید به طور دائم با یکدیگر در ارتباط باشند. روابط عمومی ها باید روند کاری خدمات پس از فروش را زیر نظر گرفته و در روند پاسخ دهی به شکایات و مشتریان عصبانی آنها را راهنمایی کند. همچنین روابط عمومی می‌تواند با همکاری با بخش خدمات پس از فروش، مشتریان راضی خود را که از هر طریقی برند را تبلیغ کرده اند پیدا کرده و از آنها تشکر کند و یا ارزش‌هایی در قبال این اعتبار سازی به آنها بدهد، که این هم باز به اعتبار برند بسیار می افزاید.
۲- فعالیت خدمات پس ار فروش و شبکه های اجتماعی باید تماماً یکپارچه شوند. با جا افتادن شبکه های اجتماعی به عنوان بهترین راه برای خدمات رسانی به مشتری و پاسخگویی به تمامی سوالات و شکایات آنها، برند ها باید اکثر فعالیت های خدمات پس ار فروش خود را روی پلتفرم‌های شبکه های اجتماعی انجام دهند.
۳- داشتن یک روابط عمومی خوب و اطلاع از روند خدمات پس از فروش، دانشی است که تمام کارکنان یک شرکت باید داشته باشند. اگر به دنبال داشتن بهترین روابط عمومی هستید و یکی از اهداف اصلی‌تان جلوگیری از بوجود آمدن هرگونه مشتری ناراضی است، باید تمامی کارکنان شرکت را برای داشتن برخورد مناسب با مشتری تعلیم دهید. در نظر داشته باشید تک تک کارمندان یک شرکت نماینده آن برند به حساب می‌آیند و رفتار تمامی کارمندان با هر مخاطبی تاثیر مستقیم بر اعتبار برند دارد.
