راه‌هایی برای بهبود تجربه مشتری در عصر دیجیتال
یک خدمت خوب به مشتری باید روی سه موضوع تمرکز داشته باشد:
- در دنیای امروزی مشتری پادشاه است. شرکت‌ها باید درک کنند که این مشتریان چه کسانی هستند، چه انتظاراتی از کسب‌وکارها دارند و تحت چه شرایطی از خرید خود رضایت کامل خواهند داشت.
- محصول در رتبه‌ی دوم قرار دارد. کارآفرینان باید بررسی کرده تا متوجه شوند چگونه محصولات به بهترین شیوه نیازهای مشتریان را برطرف می‌سازد.
- مکان در رتبه‌ی سوم قرار دارد. این‌که مشتریان چگونه و از چه طریقی ترجیح می‌دهند تا با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار کنند، اولویتی است که در رده آخر قرار دارد.
بازاریابانی که این اصول را به صورت کامل درک کرده باشند، نسبت به بقیه از یک مزیت رقابتی برخوردار خواهند بود. در دنیای دیجیتال امروز، انتظارات مصرف‌کنندگان به طور فزاینده‌ای تغییر پیدا کرده و دشوار شده است، بنابراین شرکت‌ها بیش از هر زمانی به بهبود و اصلاح استراتژی خدمات به مشتریان نیاز دارند. براساس تحقیقات انجام شده حدود ۸۶ درصد از خریدارانی که تجربه‌ی خوبی از خرید خود کسب کرده‌اند، موارد زیر را دلیل رضایت خود مطرح می‌کنند:
- شرکت نیازهای آن‌ها را به خوبی تشخیص داده است.
- شرکت سرویس‌های مطلوب و باکیفیتی در اختیار آن‌ها قرار داده است.
- آن‌ها از روش‌های مطلوب خود قادر به تماس با شرکت موردنظر هستند(ایمیل، تلفن، تلگرام و ...)
خدمات به مشتریان خوب تاثیر بسیار مثبتی بر هویت کسب‌وکارها دارد. تحقیقات نشان می‌دهد اگر قیمتِ محصولات و ارزشی که ارائه می‌کنند متناسب باشند، اما مصرف‌کنندگان خدمات به مشتری کمتری دریافت کنند، کسب‌وکار موردنظر را برای همیشه ترک می‌کنند و رقیب آن کسب‌وکار را برای دریافت خدمات انتخاب می‌کنند.
شرکت‌های مشهور و بزرگ درست همان‌هایی هستند که مدت‌ها قبل این موضوع را درک کرده‌اند، همین موضوع باعث شده تا مشتریان از همه‌ی کسب‌وکارها چنین انتظاری داشته باشند. با این حال، بسیاری از کسب‌وکارها هنوز به اندازه‌ی کافی روی خدمت به مشتریان‌شان سرمایه‌گذاری نکرده‌اند. اگر شما هم جزو چنین کسب‌وکارهایی هستید، فراموش نکنید که دیر شروع کردن بهتر از هرگز شروع نکردن است، پس بیایید با هم برای جلب رضایت هر چه بیشتر مشتریان‌مان سرمایه‌گذاری کنیم.
۱) نیت و خواسته‌های مشتریان‌تان را بدانید
براساس گزارشاتی که ارائه شده حدود ۹۵ درصد از مشتریان از سه کانال یا بیشتر برای حل و فصل مشکلات خود استفاده می‌کنند و ۸۲ درصد از پنج کانال. بنابراین کسب‌وکارهایی می‌خواهند خدمات به مشتریان فوق‌العاده‌ای داشته باشند، می‌بایست از تمام فناوری‌های ممکن استفاده کنند تا نگرانی‌ها، پرسش‌ها و مسائلی که مردم با آن‌ها مواجه شده‌اند را برطرف کنند. این شرکت‌ها به طور کامل فرآیندی را که مشتری در خرید خود طی خواهد کرد، پیش‌بینی کرده‌اند و زمانی‌که مشتری مسئله‌ای را مطرح می‌کند فورا آن را حل خواهند کرد.
برای این منظور، چنین کسب‌وکارهایی باید تمام اطلاعات مشتری را داشته باشند تا بتوانند رفتارهای او و نیازهایی که خواهد داشت را پیش‌بینی کنند. علاوه بر شناخت کافی از مخاطبان خود، کسب‌وکارها می‌بایست یک تصویر کامل از نیازهایی که احتمالا مصرف‌کنندگان با آن‌ها مواجه خواهند شد را ایجاد کنند و سپس به هنگام مواجهه با این مشکلات بهترین و سریع‌ترین خدمات را ارائه کنند.
وقتی که مشتری با یک مشکل مواجه می‌شود، جلب اعتمادش کار بسیار سختی خواهد بود؛ این تصویر کلی می‌تواند مواجه شدن مشتری با مشکل را به حداقل‌ترین میزان خود برساند.
۲) بهترین خدمات را برای آن‌ها فراهم کنید
تحقیقات نشان می‌دهد که تعداد زیادی از نسل جدید دوست ندارند با شرکت‌ها برای رفع مشکلات‌شان تماس برقرار کنند. زیرا آن‌ها به صورت ناخودآگاه از خدمات به مشتری شرکت‌ها ناراضی هستند. بسیاری از آن‌هایی که از خدمات به مشتری شرکت‌ها شاکی هستند موارد زیر را دلیل آن می‌دانند:
- ۲۰ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند کسب‌وکار موردنظرشان باید بیشتر با آن‌ها صحبت می‌کرد تا مشکل‌شان برطرف شود
- ۳۷ درصد معتقدند کسب‌وکارهایی که از تکنولوژی‌های تعاملی(تلفن گویا) استفاده می‌کنند، در واقع اهمیت کمی به مشتریان‌شان قائل‌اند.
- ۱۳ درصد از این افراد هم معتقدند که عوامل خدمات به مشتری کسب‌وکار موردنظر واقعا غیرماهر هستند.
بنابراین می‌توان گفت که لازم است خدمات به مشتری فراتر از حل مشکل مشتری باشد. شما باید نه تنها به حل مشکل مشتری بلکه به جلب رضایت او باید توجه داشته باشید. خدمات به مشتری شما باید همیشه در دسترس باشد تا مشتریان به طور منظم بتوانند با کسب‌وکار موردنظر تعامل داشته باشند.
۳) خریداران را همان جایی که می‌خواهند ملاقات کنید
تحقیقات نشان می‌دهد که حدود ۴۹ درصد از خریداران از رایانه‌های شخصی و یا لپ‌تاپ‌ها برای خرید استفاده می‌کنند. با این حال گوشی‌های هوشمند(۲۴ درصد) و تبلت‌ها با (۱۴ درصد) در حال کم کردن این شکاف هستند. با این‌که بیش از ۶۰ درصد خدمات از طریق وبسایت انجام می‌شود اما شرکت‌ها می‌بایست همه‌ی بسترهایی که احتمال استفاده‌ی مشتری هست را تحت پوشش قرار دهند.
کسب‌وکارهای امروزی نمی‌توانند مشتریان خود را به سادگی برای استفاده از یک رابط منحصربه‌فرد تحت فشار قرار دهند. در عوض، شرکت‌ها باید استراتژی جامعی که تمام خواسته‌های مشتریان را فراهم می‌کند، توسعه دهند و این شامل کانال‌های جدید و فناوری‌های در حال ظهور خواهد بود. به عنوان مثال، این روزها بهترین گزینه‌ی ارتباطی برای مصرف‌کنندگان تلگرام است، این کانال به عنوان نکته‌ی کلیدی اتصال مصرف‌کنندگان و کسب‌وکارها است، اما کسب‌وکارها نباید از پتانسیل سایر کانال‌ها بی‌بهره بمانند.
کسب‌وکارها معمولا با استفاده از رفتارهای مصرف‌کنندگان تصمیم می‌گیرند که چگونه به آن‌ها خدمت‌رسانی کنند، اما آن‌ها باید مطابق با فناوری‌های جدید پیش روند و حتی قبل از این‌که مشتریان جایی را تصرف کنند در آن‌جا باشند.
نتیجه‌گیری:
باهوش‌ترین کسب‌وکارها سه نکته‌ی کلیدی بالا را مورد استفاده قرار می‌دهند. وقتی که یک کسب‌وکار نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند و تجربه مشتری اولویت او نیست، مصرف کنندگان به دنبال کسی خواهند بود که بتواند این نیازها را برطرف کند. وفاداری مادام‌العمر مشتری در انتظار کسب‌وکارهایی است که مصرف‌کنندگان‌شان را درک می‌کنند و سه ویژگی مطرح شده را منعکس می‌نمایند. این واقعیتی است که شرکت‌ها باید با آن سازگار باشند، شرکت‌ها و برندهای بزرگ ثابت کردند که این کار امکان‌پذیر است.
