با این راهکارهای ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتریان خود را بالا ببرید
ما در عصری زندگی می‌کنیم که رشد استارتاپ‌ها در آن فوق‌العاده سریع شده است، همین مسئله باعث شده تا دیگر نتوانیم از روش‌های ارتباط با مشتری ۱۰ سال قبل برای جذب و حفظ مشتریان استفاده کنیم. هر چند جذب مشتری بیشتر برای کسب و کارها مفید است اما برندها هرگز نباید این نکته را فراموش کنند که حفظ مشتری‌های وفادار از اصول اساسی برای هر کسب و کاری است، زیرا جذب مشتری ۷ برابر هزینه‌ی بیشتری نسبت به حفظ آن‌ها دارد.
تحقیقات نشان می‌دهد:
۲۵ تا ۴۰ درصد از کل درآمد هر کسب و کاری از مشتریان وفادارش به دست می‌آید و کسب و کارهایی که نیمی از مخاطبان آن‌ها به مشتریان دائمی آن‌ها تبدیل می‌شوند رشد درآمد ۴۰ درصدی نسبت به کسب و کارهایی دارند که تنها ۱۰ درصد از مخاطبان‌شان مشتری وفادار آن‌ها هستند.
جذب و حفظ مشتری وفادار یکی از سخت‌ترین بخش‌های هر کسب و کاری است و تنها در صورتی میسر می‌شود که مشتریان تجربه‌ی بی‌نظیری را از خرید محصولات یک برند خاص داشته باشند. اما متاسفانه افراد بسیاری هنوز نمی‌دانند که برای این کار لازم است چه فعالیت‌هایی انجام دهند. در ادامه تکنیک‌های ارتباط با مشتری برای کمک به جذب مشتری وفادار را با هم بررسی می‌کنیم که اصول اساسی برای هر کسب و کاری محسوب می‌شوند.
۱) تجربه‌های طرفدارن خود را در محتوای تولید شده خود بگنجانید
پست‌های شبکه‌های اجتماعی شما که توسط طرفداران‌تان به اشتراک گذاشته می‌شوند یکی از بهترین راه‌ها برای انتقال نام خوب از برندتان و جذب مشتری وفادار است. بنابراین سعی کنید ویژگی‌های برند خود را در کانون توجه پست‌های شبکه‌های اجتماعی خود قرار دهید و برای مخاطبان خود و دنبال‌کنندگان آن‌ها این امکان را فراهم آورید تا درک درستی از برند شما داشته باشند. هنگامی که مخاطبان تعامل شما و مشتریانتان را ببینند هنگام خرید محصول، برند شما را در اولویت قرار می‌دهند و به یکی از دارایی‌های با ارزش بازاریابی شما تبدیل می‌شوند.
۲) هدایایی برای طرفداران خود ارسال کنید
اگر طرفداران شما به مطالب شما واکنش مثبت نشان داده و از شما حمایت می‌کنند. شما نیز می‌توانید با بررسی شبکه‌های اجتماعی آن‌ها هر آنچه که می‌دانید دوست دارند را به عنوان هدیه برای‌شان ارسال کنید. مطمئنا هر فردی پست‌هایی را در راستای علاقه‌مندی خود در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک می‌گذارد، بنابراین رسانه‌های اجتماعی یکی از بهترین راه‌ها برای یافتن علاقمندی هر فرد است.
برای اطمینان از انتخاب هدیه مناسب برای هر یک از طرفداران خود می‌توانید عکس‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک می‌گذارند را دنبال کنید و یا اطلاعات موجود در بیو پیج آن‌ها را ببینید تا کتاب، فیلم و شخصیت کارتونی و یا بازی مورد علاقه‌ی آن‌ها را حدس بزنید. مکالمات هر فرد در گروه‌های شبکه‌های اجتماعی نیز تا حدود زیادی علاقه‌مندی وی را مشخص می‌کند. این کار به نوبه‌ی خود سبب افزایش مشتریان وفادار شما می‌شود.
۳) توجه به انتقادات و پیشنهادات
یکی از راه‌های عالی برای حفظ مشتری وفادار بهبود مداوم برند و محصولات است. بنابراین سعی کنید نیازهای مشتریان خود را حدس بزنید و با بهره‌گیری از نظرسنجی‌های آنلاین به پیشنهادات و انتقادات مشتریانتان توجه کنید.
همیشه امکان تعامل با مشتریان و شنیدن پیشنهادات آن‌ها را فراهم آورید و برای کسانی که در نظرسنجی مشارکت می‌کنند هدایای کوچکی در نظر بگیرید تا بین مشتری وفادار خود و بقیه طرفداران‌تان تفاوتی قائل شوید.
اگر به روز رسانی محصولات را به کمک نظرات مشتریان خود انجام دهید در حقیقت امکان ارائه‌ی ایده‌های جدید را فراهم می‌کنید. پذیرش ایده‌های جدید را از طریق تمام کانال‌های بازاریابی خود اعلام کنید و هدایای کوچکی به صاحبان بهترین ایده‌ها به منظور قدردانی ارسال کنید.
ابزارهای بسیاری برای مدیریت فیدبک‌های مشتریان وجود دارد که برخی از آن‌ها مانند Polldaddy و Survey Monkey با تنظیمات گزینه‌هایی ساده بر اساس ویژگی کاربران راه اندازی می‌شوند. همچنین ChartsNinja و Infogr.am امکان آپلود صفحات گسترده و اینفوگرافیک را بر روی شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ شما میسر می‌کنند.
۴) به مشتریان وفادار نسخه ارتقا یافته محصولات خود را ارائه دهید
مشتری های وفادار بهترین گزینه برای امتحان نسخه‌های ارتقا یافته محصولات شما هستند. اگر برند شما محصولات مختلفی ارائه می‌دهد بهتر است محصولی را که می‌دانید این مشتری تا کنون از آن استفاده نکرده را در اختیارش قرار دهید. اگر خدمات پس از فروش نیز ارائه می‌دهید بهتر است نسخه‌های ارتقا یافته محصولاتتان را نیز در اختیار آن‌ها قرار دهید. این کار هزینه‌ی نسبتا کمی برای شما در مقابل تبلیغاتی که توسط مشتریان وفادارتان انجام می‌شود خواهد داشت. ارائه کادوهای تبلیغاتی نیز یکی از راه‌های تبلیغات بین مشتریان است.
۵) زمانی که مشتریانتان به شما نیاز دارند در کنار آن‌ها باشید
شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ شما می‌تواند یکی از کانال‌های اصلی برای ارتباط با مشتری باشد. به همین دلیل توجه کنید که همواره در این درگاه‌ها پاسخگوی نیاز مشتریانتان باشید و در صورت بروز مشکلات احتمالی آن‌ها را راهنمایی کنید.
البته توجه داشته باشید که این بدان معنی نیست که در صورت بروز مشکل آن‌ها را به صفحات ارائه خدمات به مشتریان هدایت کنید. بلکه باید به شکل گام به گام آن‌ها را راهنمایی کنید. ارائه خدمات به مشتریان در شرکت‌های بزرگ تاثیر به سزایی در بازاریابی آن‌ها دارد.
این نکته را نیز به یاد داشته باشید که بازاریابی دهان به دهان تنها زمانی که کار درستی انجام می‌دهید اتفاق نمی‌افتد بلکه هنگامی که مشتریان تجربه بدی از ارائه خدمات به مشتریان دارند نیز به تبلیغات منفی بر علیه شما می‌پردازند.
۶) به مشتریان خود کمک کنید تا کاری که دوست دارند را انجام دهند
اخیرا باشگاه Dollar Shave کمپینی با نام "حامی علاقه خود باشید" ترتیب داده است که در آن از طرفداران خود خواسته تا در مورد هیجانات خود به آن‌ها بگوید. سپس این باشگاه به حمایت از علاقه‌مندی‌های آن‌ها می‌پردازد. این باشگاه معمولا سعی می‌کند ماهانه به حمایت از تعدادی از مشتریان خود پرداخته و در کانال‌های اجتماعی و وبلاگ خود تجربه‌های آن‌ها را منتشر کند. به احتمال زیاد هر شخصی که ایده‌های خود را به کمک این شرکت عملی می‌کند به مشتری وفادار آن‌ها تبدیل می‌شود.
۷) خدماتی فراتر از رقبای‌تان به مشتریان ارائه دهید
البته منظور از ارائه خدمات به مشتریان تخفیف نیست. بلکه بحث ویژگی‌ها، خدمات، منابع و یا هر چیز دیگری است که به ارزشی برای مشتریان تبدیل شود.
به عنوان مثال Buffer این کار را به کمک وبلاگ خود انجام می‌دهد و SumAll به کمک مجموعه تصاویر خود و Sharpie با داشتن محصولات برتر به انجام این کار می‌پردازد. نکته این‌جاست که هر یک از این شرکت‌ها به جای ارائه خدمات یکسان به تمام مشتریان خود ارزش باورنکردنی را برای گروهی از مشتریان خاص خود ایجاد می‌کنند و خدمات ویژه‌ای ارائه می‌دهند تا آن‌ها را به مشتری وفادار خود تبدیل کنند.
اگر بتوانید این کار را از درگاه ارائه خدمات به مشتریان نیز انجام دهید به رشد برند خود کمک خواهید کرد.
۸) به راحتی در دسترس باشید
یکی از تکنیک‌های جذب مشتری وفادار دسترسی ساده است. مردم ترجیح می‌دهند به جای پر کردن فرم‌های طولانی و انتظار چندین روزه و گاهی چندین هفته‌ای برای دریافت پاسخ از اپراتور با برندی در ارتباط باشند که در سریع‌ترین زمان به آن‌ها پاسخ داده و به راحتی در دسترس باشد. روابط عمومی و ارتباط با مشتری قوی یک قاعده کلی برای جذب مشتری وفادار است تا از بین چندین برند، شرکت شما را برگزیند.
۹) حل مشکلات مشتریان را در اولویت قرار دهید
برای جذب مشتری وفادار سعی کنید علاوه بر ارائه محصولات واقعی خود خدماتی را نیز در کنار آن به مخاطبان خود ارائه کنید تا به کمک آن‌ها زندگی بهتری را تجربه کنند. درک مشتری و یافتن آنچه که سبب تسهیل زندگی آن‌ها می‌شود یکی از تکنیک‌های مشتری مداری است و منجر به ماندگاری برند شما در ذهن مشتری می‌شود. همچنین این کار باعث می شود مشتریان برای تجربه یک زندگی ساده‌تر به خدمات ارائه شده توسط شما مراجعه کنند و به مشتری وفادار تبدیل شوند. به عنوان مثال، دیجی‌کالا زمانی‌که مسئله‌ی آلودگی هوا اوج گرفته بود، به همراه محصولات خود ماسکی را به مشتریانش هدیه می‌داد.
۱۰) کیفیت را در اولویت قرار دهید
به یاد داشته باشد زمانی که بهترین محصول را ارائه می‌دهید به خودی خود به جذب مشتری وفادار کمک می‌کنید. مردم با اطمینان از این که در مقابل هزینه‌ی انجام شده، محصول و خدماتی که دریافت کرده اند بهترین است احساس خوبی پیدا کرده و به مشتریان دائمی تبدیل خواهند شد. به عنوان مثال محصولات اپل یکی از بارزترین نمونه‌ها در این زمینه هستند. به همین دلیل نباید این نکته را فراموش کرد که ارائه بهترین خدمات یکی از راه‌های جذب مشتری وفادار است.
